Hans van der Ven - Centraal Klantteam SNS
Ik ben Hans van der Ven. Als directeur Klantteams ben ik verantwoordelijk voor een aantal klantteams in het land en tevens eindverantwoordelijk voor het Centraal Klantteam. Het mooie aan mijn baan is dat ik dagelijks het enthousiasme zie waarmee mijn collega’s in Utrecht, Groningen en in het land werken aan de toegevoegde waarde voor zowel de klant, de aandeelhouder, als onze medewerkers én de maatschappij.

Elkaar laten schitteren

Het Centraal Klantteam zorgt met 120 medewerkers vanuit Utrecht en Groningen voor de telefonische beantwoording van klantvragen. Dit als overloopfunctie tijdens kantooruren, maar ook daarbuiten. We zijn bereikbaar van maandag t/m vrijdag van 8.00 tot 21.00 en op zaterdag van 9.00 tot 17 uur. We staan klaar voor alle vragen van algemene aard en kunnen met onze experts ook specialistische gesprekken aan.

Daarnaast behandelen we inkomende klantverzoeken die ons via andere kanalen bereiken, zoals WhatsApp, Social media, chat en e-mail. Dan zijn we op de achtergrond actief. Uiteraard zorgen we ervoor dat onze dienstverlening naadloos aansluit op de activiteiten in de winkels. Hier mogen geen verschillen tussen zitten. Samen zijn we er voor dezelfde klant, en als we onze collega’s in het land kunnen laten excelleren, zullen we het niet nalaten!

Elke vraag is belangrijk

Wat niet iedereen weet is dat wij ook een tweedelijns functie hebben voor complexere zaken of problemen die uitzoekwerk behoeven. Dat mag best wel wat meer bekendheid krijgen. Ook franchisenemers en hun medewerkers kunnen een beroep doen op deze diensten. Toch zie ik nog vaak dat medewerkers in het land van alles proberen om knelpunten zelf op te lossen. Hoewel die inspanning op zich natuurlijk positief is, is het niet altijd het meest efficiënt. Vaak gaat het om zaken die slechts sporadisch voorkomen, variërend van vragen over oude producten die niet meer worden verkocht of om technische problemen met een app die de klant wil gebruiken.

In de meeste gevallen blijft de persoonlijk adviseur in de winkel in de lead. Dit betekent dat de medewerker van de tweede lijn helpt met het juiste antwoord en de persoonlijk adviseur het terugkoppelt naar de klant. Door vragen voor te leggen aan onze experts in Utrecht en Groningen kun je misschien iets bijleren en de klant doorgaans sneller helpen. Wij vinden vragen nooit overbodig. Ze geven ons ook nieuwe inzichten. Niet iedereen heeft hetzelfde kennisniveau, dus helpen we elkaar graag.

Een bijzondere winkel

Naast mijn rol in het Centraal Klantteam ben ik ook verantwoordelijk voor aantal winkels in Groningen en de regio rondom Utrecht. Dit zijn zowel loondienstwinkels als franchisewinkels, zoals de SNS Winkels van Eric Jongerius en Edgar Versteeg. Zij hebben elk hun eigen franchisegebied in en rondom Utrecht en daarnaast ook nog drie winkels gezamenlijk, waaronder een bijzondere winkel in het SNS-gebouw op de Croeselaan. Ik vind het heel mooi dat hier twee franchisenemers garant staan voor de service naar de medewerkers van SNS. Want dat is natuurlijk de grootste klantgroep van deze winkel.

Samen voor dezelfde klant

Elke twee maanden bespreek ik met Eric en Edgar de stand van zaken. We bespreken beleidsmatige kwesties, nemen de cijfers door, bespreken de groeimogelijkheden en de klanttevredenheidsresultaten. En natuurlijk help ik als een kwestie escalatie nodig heeft, bijvoorbeeld bij een dossier waar extra druk op staat of bij lastige klachten. Omdat ik de wegen op het hoofdkantoor goed ken, kan ik ze helpen zaken in goede banen te leiden. In dat geval wil ik mezelf ook graag in een klantdossier te verdiepen. Samen zorgen we voor een optimaal resultaat!

Hans van der Ven - Centraal Klantteam SNSHans van der Ven
Directeur Klantteams SNS

Wil jij ook een eigen winkel

onder de vertrouwde naam van SNS?

Ontdek of jij jezelf herkent in ons profiel en verken de beschikbare franchisegebieden. Wil je meer informatie over de franchiseformule van SNS of wil je kennismaken met een franchisenemer uit de praktijk? We organiseren graag een of meer bedrijfsbezoeken in jouw regio met een franchisenemer van SNS.

Ga in gesprek
On 09/01/2021   /   Blog, SNS Franchise, SNS Franchiseformule, SNS Franchisenemer, SNS Winkel