SNS bouwt aan klantteam van de toekomst

SNS bouwt aan klantteam van de toekomst
Met kleine winkels die veelal door franchisenemers worden gedreven, vaart SNS een koers van persoonlijk bankieren. De tijd van onpersoonlijke keuzemenu’s is voorbij want in het klantteam van de toekomst van deze bank kiezen klanten hun eigen adviseurs. Directeur Retail en Advies, Ronald Pieters, licht dit bankieren met een human touch toe.

TEKST: HANS VELTMEIJER

Van de tweehonderd SNS winkels door heel Nederland, wordt de helft op franchisebasis gerund. Dat aandeel stijgt de komende jaren naar tweederde. Daarmee is deze bank uniek in Nederland. Een zeer bewuste keuze, legt Ronald Pieters ‒ met een achtergrond in de retail ‒ uit. “Het is best gek dat banken geen franchise doen, terwijl veel kantoren worden gesloten vanwege de hoge exploitatiekosten. Wij hebben er een bescheiden winkeltje van gemaakt, zonder kasfunctie. De exploitatielasten zijn daardoor maar een fractie van de traditionele bankkosten.”

Kleine vestigingen in winkelcentra brengen niet alleen een kostenvoordeel, ze faciliteren vooral de nieuwe koers van SNS: kleinschalig, persoonlijk en onderdeel van de lokale gemeenschap. De overkoepelende bank, de Volksbank (waar ook ASN, BLG en RegioBank onderdeel van zijn), heeft zelfs een manifest hierover, vertelt Pieters. “Je moet je waarde voor de gemeenschap tonen, bijvoorbeeld door les te geven op lagere scholen en mensen te helpen die in de schuldsanering terecht zijn gekomen. Dat is onderdeel van het jaarplan van een franchisenemer.”

Bij voorkeur wonen de franchisenemers daarom in de vestigingsplaats, dan is er een voorsprong qua lokale binding. Anderzijds hebben franchisenemers ‘van buiten’ genoeg tijd om onderdeel van de gemeenschap te worden. Ze tekenen immers voor de lange termijn.

Manifest

Bij de werving en selectie van nieuwe franchisenemers wordt de achterban nauw betrokken in het aankomende avontuur. Zo is de partner aanwezig bij de presentatie van de plannen. “We laten de partner het manifest voorlezen. De franchisenemer moet dan bevestigen dat hij of zij zo gaat handelen.”

Een assessment op netwerkgerichtheid is onderdeel van de selectie. “We willen zeker weten of het echt is. Wanneer iemand acteert, prikt een psycholoog daar zo doorheen. Als blijkt dat de kandidaat geen maatschappelijke betrokkenheid toont en alleen oog heeft voor sales, dan gaan we het niet doen.”

Ronald Pieters - SNS
De resultaten van de nieuwe koers stemmen hem tot tevredenheid. “Met de franchisenemers die we hebben, zijn we heel blij. Ze laten aan alle kanten hun betrokkenheid zien. De klanttevredenheid maakt tegelijkertijd mooie sprongen en datzelfde geldt voor de medewerkerstevredenheid. Afwisseling en het gevoel iets te kunnen betekenen voor de klant geven een grote dimensie aan het werk.”

In de winkels worden verschillende diensten aangeboden, bijvoorbeeld hypotheken van diverse andere aanbieders. En klanten kunnen binnenlopen om op weg geholpen te worden met internetbankieren. “We zijn niet bezig een product te verkopen maar een verhaal te vertellen wie we zijn. We gaan mensen niet vragen alsjeblieft klant te worden. Als de klant vervolgens met hart en ziel kiest voor zo’n bank, dan is het echt.”

Chatfunctie plus

Pieters deed inspiratie op in de Verenigde Staten. Daar maakte hij eind 2016 in Portland (Oregon) kennis met een bank die ‘heel ver is met het denken in klantrelaties’. “Met behulp van een bedrijf in Silicon Valley maken zij het digitale toch persoonlijk. Wij willen aanhaken bij die innovatie.” De eerste concrete stap op die weg is een ‘chatfunctie plus’. Adviseurs stellen zich hierbij digitaal voor, met persoonlijke informatie en een portretfoto. “Je kunt dan als klant je eigen adviseur kiezen die bij je past. Nu bepalen wij nog met wie je een gesprek gaat voeren.”

In dit ‘klantteam van de toekomst’ kan de uitverkoren adviseur, als de klant dat wenst, de vaste adviseur worden. Zowel digitaal als in levende lijve. Wanneer er behoefte is aan een expert komt er een derde persoon bij. Pieters: “Je hoeft dan niet weer het hele verhaal te vertellen. Het is als de huisarts die jou begeleidt naar de specialist. Eigenlijk democratiseren we zo private banking. Door deze persoonlijke werkwijze spreek je elkaar vaker en bouw je een relatie op met de klant. En als je het vertrouwen hebt gewonnen, kun je veel beter helpen.”

Community store

Ook de Australische bank CUA doet mee met de technologische innovaties in dienst van het ‘bankieren met een human touch’. Deze bank neemt de functie voor de gemeenschap zeer serieus. “Samen met 150 klanten heeft de bank een community store gemaakt. Een fysieke winkel met een grote open ruimte waarin onder leiding van een eventmanager van alles wordt georganiseerd.”

Het bankkantoor wordt een winkel voor en door de lokale gemeenschap. Die kant gaat SNS ook een beetje op in Nederland, beaamt Pieters. “Wij zijn hierover met klanten in gesprek om zoiets te beginnen.” In ieder geval gaan de winkels meer mengvormen krijgen. Bijvoorbeeld een shop-in-shop op horecagebied. “In het Verenigd Koninkrijk hebben banken zelf barista’s. Dat gaan we niet doen want daar hebben we geen verstand van. Een franchisenemer in koffie heeft dat wel.”

Het klantteam van de toekomst is intussen een pilot in een vergevorderd stadium. In diverse winkels verdeeld over vijf regio’s in het land wordt al gewerkt met de genoemde chatfunctie en de persoonlijke adviseurs. Pieters schat in dat de pilot slaagt en de werkwijze breder wordt doorgevoerd. “Dit betekent dat personeel van de klantenservice mogelijk meedraait in de winkels. Ook virtueel of thuiswerken is mogelijk. Zo zorgen we ervoor dat onze bereikbaarheid optimaal is.”

Tips voor starters

  • Het thuisfront moet achter het franchise-avontuur staan, want je doet het samen met je gezin.
  • Neem de tijd om het plan te doorleven, praat met bestaande franchisenemers en kijk naar andere branches.
  • Ontwikkel een gevoel en bouw aan relaties voordat je begint. Dan is de kans groot op een vliegende start.
  • Verdiep je goed in de lokale gemeenschap en onderzoek wat jouw rol daarin kan zijn.