Bij een 8 maken we ons zorgen

Omdat we relatief veel winkels hebben, kunnen we profiteren van de schaalgrootte. Zo kunnen we de werkdruk spreiden over al onze klantteams. Medewerkers uit Vleuten kunnen bij drukte inspringen bij Nieuwegein en vice versa. Ook met het hoofdkantoor werken we samen. Daar kunnen onze klanten in de avonduren terecht met hun vragen.

Samenwerking en ondersteuning

We zijn een hecht team. Minimaal 1 keer per week zitten we samen voor overleg en daarnaast bellen we doorgaans een paar keer per dag. “Ik heb bijna meer contact met Eric dan met mijn vrouw”, vertelt Edgar. “Ja, dat geloof ik graag. Mijn kinderen roepen als de telefoon gaat: ‘dat is Edgaaaaar!’. Ze zijn nog maar 2 en 4 jaar oud! Zie je het voor je?”, voegt Eric toe. We vullen elkaar prima aan. Daarnaast is het belangrijk dat we ons omringen met mensen op wie we kunnen bouwen. Vooral als iets een keer niet vlekkeloos verloopt. We hebben daarom heel veel aan de klantteamregisseurs van het hoofdkantoor. Zij zijn ons eerste aanspreekpunt voor operationele zaken. Ze helpen onder meer met inzage in de cijfers, kwaliteitsmetingen, opleidingen voor medewerkers en toegang tot systemen.

Bij meer urgente of strategische issues kunnen we daarnaast schakelen met onze directeur Klantteams, Hans van der Ven. Dit doen we niet te vaak, maar als het echt nodig is fungeert hij als bemiddelaar en sparringpartner bij lastige klachten of een dossier dat te lang op de plank blijft liggen. Hij kent de wegen op het hoofdkantoor nog net wat beter, wat meestal leidt tot een snelle oplossing. We zijn heel tevreden over de samenwerking met SNS als franchisegever.

Het juiste gevoel

Ook de nieuwe winkelinrichting is naar onze mening zeer geslaagd en draagt bij aan onze missie. De huiselijke sfeer maakt ons nog laagdrempeliger. De balie is weg waardoor we niet meer tegenover, maar naast de klant staan. De afstand tot de klant wordt hierdoor ook gevoelsmatig nog kleiner. Het persoonlijke contact en ‘echt helpen’ zijn de sleutel tot ons succes. Ik denk dat vooral de franchisenemers van SNS zich hier bewust van zijn.

Negens en tienen met beeldbellen

Wat niet iedereen gelooft is dat je dat gevoel, dat persoonlijke, ook prima kunt realiseren met beeldbellen. Het begon allemaal met een pilotproject begin 2020. Het werkt heel eenvoudig. Je spreekt een tijdstip af en stuurt een link waarmee de klant kan inloggen in onze beveiligde omgeving voor een videogesprek. Je kunt hier heel flexibel mee omgaan en de klant spreken wanneer het hem of haar het beste uitkomt. Klanten kunnen zelfs inbellen vanuit verschillende locaties en hoeven niet te reizen of parkeren. Erg handig allemaal. Vervolgens zit de klant comfortabel in zijn eigen omgeving en ook wij zijn natuurlijk niet altijd op kantoor als zo’n gesprek plaatsvindt. Dan is dat huiselijke op de achtergrond aanwezig en dat kun je dan met een knipoog gebruiken.

Wat we wel merken is dat het succes afhankelijk is van de voorbereiding. De aan te kopen woning staat als eerste op het scherm, alle gegevens die de klant heeft aangeleverd hebben wij in ons systeem gezet. Laat de klant gelijk merken dat je zijn case goed hebt bestudeerd. We merken dat we door echt op de situatie van de klant in te gaan en door te vragen het een warm, persoonlijk gesprek wordt. Dit stelt gerust. Klanten zijn supertevreden met de gesprekken die we op deze manier voeren. We krijgen eigenlijk alleen maar negens en tienen. Bij een acht maken we ons zorgen. Ging er iets niet goed!? We zijn kritisch en streven steeds naar verbetering.

Kwaliteit onder de loep

We zijn daarom heel blij met onze winkel op de Croeselaan. Die winkel ligt natuurlijk onder een vergrootglas. Dagelijks lopen er zo’n 1500 mensen door de hal. Het grootste deel zijn werknemers van de Volksbank, maar er komen ook klanten van buitenaf. Hoewel het eigenlijk een gewone winkel is, is er toch net iets meer aandacht voor het uiterlijk van de winkel en de kleding van de medewerkers. Deze winkel is tegelijk ook een showcase voor de nieuwe inrichting. Er zijn twee spreekkamers. Eén kamer is zichtbaar van buitenaf, de ander is afgeschermd voor gesprekken die om iets meer privacy vragen.

De extra aandacht van de hoofdkantoormedewerkers voor deze winkel is overigens niet vervelend. De reacties zijn overwegend positief. We hebben sinds kort een eigen kwaliteitsmedewerker die ervoor zorgt dat die drive naar verbetering niet tot stilstand komt. We willen de perfectie die we hier nastreven ook graag doorzetten naar onze andere winkels.

Eric Jongerius en Edgar Versteeg
SNS Winkels Vleuten, Maarssen en Utrecht / Nieuwegein, Houten en Utrecht