Bankieren met persoonlijke aandacht

Al met al niet een echt positief beeld. De terechte vraag die men stelt is: hebben banken nog wel bestaansrecht in de toekomst? Laten we eerst even naar de ontwikkelingen kijken binnen de financiële wereld, alvorens we hier antwoord op gaan geven. Vroeger had elke plaats in Nederland een of meerdere banken. Als je geld nodig had ging je naar een bank. Hetzelfde gold voor sparen, verzekeringen, leningen en hypotheken. Door de mogelijkheden die internet biedt, zag je dit langzaam veranderen.

Internet zet de financiële wereld op zijn kop

Er zijn nieuwe aanbieders bijgekomen die hun diensten alleen aanbieden via internet. En de laatste jaren zie je ook steeds vaker dat branchevreemde aanbieders zoals Apple en Google zich storten op de financiële wereld. Vooral deze laatste aanbieders kennen de consument goed omdat ze veel data verzamelen over de klant en daarmee geweldige inzichten hebben. Hypotheekgesprekken vinden plaats via een webcam en klanten kunnen voordat ze het online gesprek hebben met de hypotheekadviseur de hypotheekstukken alvast uploaden.

Bankfiliaal sluiten of juist openen?

Banken reageren verschillend op deze ontwikkelingen. De ene bank sluit een groot deel van de vestigingen omdat ze van mening zijn dat klanten liever hun bankzaken via internet regelen. Andere banken houden juist hun vestigingen in stand of breiden zelfs uit. Dit laatste toont aan dat men het in bankenland ook niet eens is over de te volgen strategie. Er is dan ook geen juiste strategie, maar feit is wel dat banken moeten blijven investeren in de klant. En deze wordt steeds veeleisender.

Groei van concurrentie

Reorganisaties zijn helaas onvermijdelijk voor banken willen ze hun bestaansrecht niet verliezen. Het aantal concurrenten zal namelijk eerder toenemen dan afnemen. Dit zijn dan vooral concurrenten die via internet werken en geen fysieke kantoren hebben. Dit laatste is juist een kans voor banken.

Complexe financiële vraagstukken vragen persoonlijke aandacht

Voor standaard bankzaken zoals het openen van een betaalrekening en spaarrekening is internet een uitstekend medium. Kijken we naar complexere financiële producten dan willen de meeste mensen toch nog het liefst een persoonlijk gesprek met een adviseur aan tafel, die ze de soms complexe materie in simpele bewoordingen uitlegt. Dit geldt ook voor jonge mensen. Deze groep vindt het prettig dat ze kunnen binnenlopen bij een bank waar mensen zitten waarmee ze een gesprek kunnen hebben met een kop koffie erbij en aan wie ze hun vragen kwijt kunnen. Juist deze banken hebben nog mensen in dienst met een brede kennis van de financiële sector en complexe financieringsvraagstukken.

Onderscheiden van internet banken

Juist nu kunnen traditionele banken zich dus onderscheiden ten opzichte van de concurrentie op klantenservice. Ook binnen SNS worden er nog steeds nieuwe winkels geopend om zo de klanttevredenheid te kunnen blijven waarborgen. Waar enerzijds klanten kiezen voor het gemak van internet, zal klantgerichtheid en gastvrijheid belangrijker worden dan ooit om zo de klant te helpen met de soms complexe financiële materie.

Conclusie

Bankenland zal blijvend veranderen. Banken die enerzijds kiezen voor internet en anderzijds met fysieke winkels aanwezig blijven hebben de toekomst. Daarom koos ik zeven jaar geleden voor SNS. Een keus waar ik tot de dag van vandaag volledig achter sta.

Marcel van Dam
SNS Winkel Borne